La digitalisation du secteur de l’assurance
Le numérique est un domaine dans lequel de nombreux défis s’imposent pour le secteur de l’assurance. C’est en tout cas ce que révèle le rapport mondial 2015 sur les compagnies d’assurance, publié par Capgemini et l’Efma il y a quelques mois. Qu’en est-il alors de la digitalisation du secteur ?
Une insatisfaction générale
A l’échelle mondiale, moins de 30% des clients du secteur auraient eu une expérience client positive à travers les canaux numérique en 2014. Ce résultat, en baisse de 4% par rapport à 2013, montre à quel point les assureurs peinent à satisfaire les besoins des nouvelles générations. Pourtant, les innovations en la matière sont assez nombreuses. En France par exemple, 80% des acteurs de l’assurance proposent au moins une application mobile à leurs clients. Cependant, ces derniers aspirent à davantage de rapidité et de mobilité. La génération Y accorde notamment une grande importance aux canaux numériques, que ce soit Internet, les applications mobiles ou les réseaux sociaux.
Un tournant inévitable
Force est de constater qu’une nouvelle catégorie de consommateurs domine actuellement le marché. On parle des « digital natives », ceux qui sont nés et ont toujours vécu avec la technologie, Internet, et les appareils intelligents. Les assureurs ont donc affaire à des clients plus connectés et donc mieux informés. Cependant, dans le même temps, le rapport pointe leur fort attachement au canal dit « traditionnel », c’est-à-dire au contact agent/client. Il s’agirait donc pour les assureurs d’associer ces deux types de canaux – traditionnels et numériques – pour satisfaire l’ensemble de sa clientèle de façon optimale. Une véritable stratégie commerciale, adaptée à l’ère digitale, reste à déployer.
Lire le rapport complet : word_insurance_report_2015_final_version.pdf
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