Depuis la loi « Hamon », qui rend la résiliation d’un contrat d’assurance possible à tout moment, l’enjeu de fidélisation est au cœur des préoccupations des acteurs de l’assurance. Il s’agit pour eux d’innover et de progresser en matière de relation client.
Le contact avant tout
Selon l’enquête effectuée par Opinion Way, 89% des Français qualifient le contact humain d’ « important » voire « très important » quand il s’agit de « parler d’assurance ». Ce chiffre révèle à quel point le contact direct reste primordial pour les clients de ce secteur, malgré leur désir de digitalisation (voir article « La digitalisation du secteur de l’assurance »).
Le défi de demain
Avec l’accroissement de la concurrence, la relation client devient un véritable facteur de différenciation. En effet, l’une des principales critiques adressées aux compagnies d’assurance est le manque d’écoute relatif aux attentes de leurs clients. Et un client qui ne se sent pas écouté est un client perdu. La réactivité, notamment face aux réclamations, et la qualité du contact font plus que jamais la différence. Aujourd’hui, ce n’est pas en termes de produit mais plutôt en termes de service que les clients évaluent leur compagnie d’assurance. Pour cela, les acteurs du secteurs, compagnies comme mutuelles, utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour se rapprocher de leur clientèle.
